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訪問先でのパワハラ（利用者やご家族からの暴言・暴力・過度な要求）は、密室になりやすい訪問介護において非常に深刻な問題です。
ヘルパーさん自身を守り、ブログの読者にも安心感を与えられるよう、**「発生時」「直後」「組織的対応」**の3段階に分けて対処法をまとめました。
1. その場での対応：身の安全を最優先にする
パワハラが発生した瞬間は、冷静に自分を守る行動をとります。
- 物理的な距離をとる
暴言や暴力が始まったら、まずは相手から離れます。「少し落ち着いてお話ししましょう」と伝え、キッチンや玄関先などへ移動します。
- 「毅然とした態度」で拒否を伝える
「その言い方は怖いです」「暴力はやめてください」とはっきり伝えます。沈黙したり怯えすぎたりすると、相手がエスカレートする場合があるため、感情的にならずに事実を伝えます。
- 危険を感じたら避難する
命や体の危険を感じた場合は、サービスの途中でもその場を離れて構いません。すぐに事業所に連絡を入れ、指示を仰いでください。
2. 発生直後の対応：証拠と記録を残す
パワハラを「なかったこと」にさせないために、客観的な記録が不可欠です。
- 詳細な記録（5W1H）を書く
- いつ、どこで、誰が、何を言い、何をしたかをメモします。
- 自分の感情ではなく、「バカ野郎と怒鳴られた」「右腕を掴まれた」など、相手の言動をそのまま記録します。
- 証拠の保存
- 暴言を録音できればベストですが、難しい場合は直後に書いた日記やメモも証拠能力を持ちます。
- 怪我やアザ、壊された物がある場合は、必ず写真を撮っておきます。
3. 組織・公的機関への相談
一人で抱え込むのは絶対にNGです。管理者およびサービス提供責任者が対応します。
- サービス提供責任者（サ責）や管理者に報告
「自分が悪いのかも」と思わず、事実をありのまま伝えます。事業所には、職員の安全を確保する義務があります。
- ケアマネジャーとの連携
事業所を通じてケアマネジャーに報告し、サービス内容の見直しや、2人体制での訪問、場合によっては契約解除を検討してもらいます。
- 外部相談窓口の活用
もし事業所が守ってくれない場合は、外部の力を借りましょう。
- 各自治体の介護ハラスメント相談窓口
- みんなの人権110番（法務省）
- 労働基準監督署
ワンライトでは、パワハラを発するご利用者に対し管理者およびサービス提供責任者が、毅然とした態度で改善要求をします。もし話し合いで改善されない場合は、解約致します。
ヘルパーが安心して勤務できるよう管理者およびサービス提供責任者がバトンタッチして直ぐ対応致します。
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